2016年，中國工行樂山分行緊密圍繞“服務體驗建設年”的最新要求，為爭創人民滿意銀行，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，聚焦客戶體驗，將“真心服務、用心服務、耐心服務、溫馨服務、細心服務”落到實處，全面提升窗口服務水平，樹立良好的優質服務形象，爭創銀行業文明規范服務千佳示范網點。

 

特此聘請成都金控金融培訓中心的老師們對樂山分行下屬5家網點（春華支行、沙灣支行、五通橋支行、夾江支行、土橋街支行）進行了服務提升培訓。

 

據了解，在此次工行樂山分行服務提升培訓中，樂山分行領導及各網點負責人高度重視規范化服務提升的組織和動員工作。

 

7月18日，工行樂山分行沙灣支行與五通橋支行分別召開了“服務星級網點創建工作動員大會”。會上，各網點負責人向全行員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，強調了服務提升的重要性，要求員工在金控培訓老師的規范輔導下按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“服務創造價值、服務贏得客戶、服務成就卓越”的口號。同時，在啟動會上各網點負責人還現場簽訂了“中國工商銀行樂山分行星級示范網點創建承諾書”，并帶領全行員工宣讀了“星級示范網點創建誓詞”。

 

據悉，此次網點服務提升培訓中，成都金控培訓中心通過對網點現場觀察、摸底調研、現場輔導、一對一輔導、集中培訓等方式，找出“服務”短板和突破口，對環境管理、人員管理、服務禮儀進行現場督促及跟進，從而實現網點服務的規范化、標準化和服務質量的全方位提升。

 

通過金控老師的專業輔導，員工從思想認識、服務行為到服務習慣的改變都得到了一次重塑。工商銀行樂山分行下屬5個網點發生了切實改變：環境更加美觀、服務設施更加齊全、飾物擺放更加整齊、員工形象更加職業化、微笑更加甜美、流程更加規范……

 

經過創建輔導工作，加上支行領導及各網點相關負責人、全體員工的協調溝通，全力配合，銀行網點環境得到了極大改善：綠色植物進行了更換整理；碎紙機擺放規范；飲水機污漬已清除，一次性水杯進行了增補；電視機、機具等線路凌亂問題得以解決；大廳物品擺放更加規范；填單臺、咨詢臺資料擺放整齊、充足；大廳裸貼、亂張貼規范等等。

 

培訓工作堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境、強化大堂管理等方面入手，進一步提升服務效率。

 

首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務姿勢與服務用語進行了規范，統一了包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言，給客戶提供優質、規范、自然、貼心的服務。第三，加強對大堂的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

 

經過創建輔輔導工作，目前各營業網點大堂服務人員已按規定職數配備到位，尤其是大堂經理輪班補位制度的建立，基本消除了大堂服務盲點，客戶迎送已形成習慣。現大堂經理咨詢臺物品定位后整潔規范；通過對大堂服務人員的現場輔導，大堂服務人員堅持了來有問候聲，走有送別聲，讓客戶感受到了溫馨。對保安人員不規范的站姿也進行了現場的糾正，對保潔人員清潔工具未隱蔽放置的問題，進行了多次現場輔導糾正。網點大堂工作人員的良好形象也給客戶留下了十分親切的印象。

 

參訓網點領導與員工對這次駐點培訓積極參與，對培訓效果表示十分認同，紛紛表示，通過此次培訓，將規范標準的服務禮儀普及到每位員工，使網點全體員工進一步掌握相關知識，并加以固化和提升，同時應用于日常實際的工作中，以推進網點整體服務水平和客戶滿意度提升，促進工行樂山分行各網點業務的快速發展。

 

金控金融培訓

打造西部金融服務高地

“金控金融培訓”為專注于滿足金融行業各層面員工綜合素質與技能提升的培訓需求，專注于銀行星級網點創建，“千佳”、“百佳”網點打造，專注于為現代金融業務發展與創新提供可持續的培訓服務。