2016年7月18日至7月29日，成都金控金融培訓中心以提升“客戶滿意度、感知度，增強網點核心競爭力”為目標，對工商銀行自貢分行營業室、高新科技支行營業室開展了為期10天的駐點培訓。培訓從服務規范“有形、有聲、有笑”切入，運用了當前國際最先進的“行為干預”和“心理干預”的行動學習培訓法。實踐證明，通過10天培訓，員工從思想認識、服務行為到服務習慣的改變都得到了一次重塑。

網點各級轉變觀念，服務意識顯著提升

 

網點班子對服務的認識普遍提高，把服務工作納入了網點工作的重點，駐點期間，網點一把手都帶頭示范，親自坐鎮網點，指導服務工作，主動體驗大堂，熱心迎送客戶，做好了表率。分行營業室注重服務細節，帶給客戶很好的感受。高新科技支行營業室溫馨服務，良好形象樹立，其影響迅速傳遞到社會，吸引眾多客戶慕名而來。分行營業室余主任深有體會地說：“今天有很多客戶都在說我們的服務好了，來網點有人管了。所以我們一點點的改變客戶會有很不同的感受。”高新科技支行范行長感慨：“服務永遠在路上！”

通過規范服務、耐心服務、貼心服務，感受到客戶抱怨減少、理解增加，贊揚聲、“謝謝聲”多了，罵聲少了，意外的驚喜（業績）更多了的時候，員工改變了客戶，客戶提升了員工。客戶對網點的服務感知度和認可度大幅度提升，員工對什么是優質服務、規范服務的理念有了深化，達到了一種雙贏，員工們普遍感受到服務的重要性和迫切性，確立了正確的服務觀。參訓網點員工紛紛表示感謝駐點老師的悉心指導，這兩周的服務提升收益良多，在以后的工作中會將優質服務當成習慣，落實到一言一行，讓服務做的更好！ 

規范服務標準植入，從提升走向習慣

針對員工對本崗位標準不熟悉，服務行為不規范的現狀，培訓將中銀協制定的CBSS1000文明服務規范標準印發給各崗位員工，通過組織員工班后會學習標準，對照標準自查，導師按照標準現場糾偏等方式，完成了對標準的理解和掌握，員工在運用標準實施服務方面有了明顯的改善，崗位服務自覺性顯著增強。

 

晨會禮儀迎賓，固化習慣養成

晨會引入禮儀規范培訓訓練，堅持開門迎客。網點在每天的晨會中堅持禮儀訓練，鞏固禮儀規范，一是增強了員工的“儀式感”，用正能量引導、激勵員工在一天的工作中清晰自己該做什么；二是形成了晨會訓練的標準模式，培養了禮儀訓練內訓師。

大堂服務沁心脾，移動巡查添異彩

通過培訓，網點員工從儀容儀表到服務行為和語言都能在遵照中銀協相關標準的基礎上，結合個人及網點特色進行客戶服務，在工作中做到了“三勤”。當客戶走進營業大廳時微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什么業務”，在第一時間了解客戶的需求。在客戶排隊等待時主動向客戶介紹網點目前的業務品種等信息滿足客戶的需求，同時為客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。大堂經理學會用眼觀察營業大廳內客戶的情況有什么需求哪里需要幫忙及時及時跟進；習慣了移動式服務，時刻對營業廳及自助服務機進行現場巡視，發現客戶需要幫助時及時上前詢問并給予幫助。

推行物品定位，6S管理顯神效

培訓之初，網點電線裸露，布線雜亂；資料堆積如山，且雜亂無章，尤其是非現柜、客戶經理辦公室物品擺放很不規范。駐點培訓時，老師示范標準，限期整改，幫助營業室設計了信息公示欄、規劃了公眾教育區、設置相關標牌標識。

駐點培訓步步深入，服務狀態持續向好

員工服務態度改善，客戶感知度增強，滿意度顯著提升。本次駐點培訓，金控培訓中心的老師們引入了典型驅動法（各崗位樹典型、評選活動先鋒）、上屋抽梯法（抓兩頭，重點是落后員工轉化）、換位體驗法（班后體驗式培訓）、壓力直擊法（對不適崗人員傳遞建議調整壓力傳遞）等工具，強化心理干預，努力避免員工將規范化服務停留在表面上，順利實現了從形式到內心的有效轉變。微笑服務、目光專注服務、關心弱勢群體、主動幫助客戶解決困難等感人事跡，在網點隨處可見；客戶見證了網點的變化，表揚、贊美不絕口。

崗位聯動制度確立，強化網點現場管理

制定大堂經理補位制度，樹立全員大堂理念。各網點相繼在客戶經理專業建立大堂補位制度，制定排班表，實戰中運用效果良好。

陣地營銷微沙龍，留住客戶好奇心

培訓切入“微沙龍”輔導，從微沙龍主題確定、講授技巧到客戶跟蹤，形成了獨特的內訓方式。網點大堂經理、客戶經理都不同程度學會了通過觀察員工取號單、衣著飾物、言談舉止等跟蹤價值客戶。黃金類、基金、理財等產品銷售都較以前有更強的主動性。各個網點根據自身網點地理、客戶類型等不同情況，開展“微沙龍”活動。防電信詐騙專題在落實金融行業消費者權益保護落地實施的同時，得到的眾多客戶的高度贊同；“工行融e聯”微沙龍讓客戶的等候時間的縮短，同時網上預約排號功能讓客戶真正感受到工商銀行在服務提升和便利客戶方面做出的努力，互聯網工具以及智能銀行的知識普及讓客戶能更便捷的到銀行辦理業務，客戶表示希望銀行可以多做這樣的活動，普及金融知識。

參訓網點領導與員工對這次駐點培訓積極參與，對培訓效果表示十分認同，紛紛表示，通過此次培訓，將規范標準的服務禮儀普及到每位員工，使網點全體員工進一步掌握相關知識，并加以固化和提升，同時應用于日常實際的工作中，以推進網點整體服務水平和客戶滿意度提升，促進工行自貢分行各網點業務的快速發展。

 

 

金控金融培訓

 

打造西部金融服務高地

 

“金控金融培訓”為專注于滿足金融行業各層面員工綜合素質與技能提升的培訓需求，專注于銀行星級網點創建，“千佳”、“百佳”網點打造，專注于為現代金融業務發展與創新提供可持續的培訓服務。