按照中國工商銀行資陽分行服務專項培訓要求，從7月25日開始，成都金控金融培訓中心的老師們以“提升網點服務及客戶滿意度、感知度、增強網點核心競爭力”為目標，對資陽分行下屬4家網點（車城大道支行、中城街分理處、仁德西路分理處、廣場路支行）進行了入駐一對一服務提升培訓。培訓從服務規范“有形、有聲、有效”切入，運用了當前國際最先進的“行為干預”和“心理干預”的行動學習培訓法。

 

7月26日晚，工行資陽分行召集各網點員工召開了“資陽分行營業網點服務提升培訓啟動會”。會上，資陽分行負責人向全行員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，強調了服務提升的重要性，要求員工在金控培訓老師的規范輔導下按規范化服務的標準為客戶服務。同時，在啟動會上參加此次服務提升培訓的4家營業網點負責人還現場宣讀并簽訂了“中國工商銀行資陽分行星級示范網點創建承諾書”。

 

于此同時，為迎接星級網點創建工作，應對分行下達的服務提升要求，各網點負責人連同網點員工紛紛簽下“應戰書”、“挑戰書”，為迎接星級評比立下堅定決心。全行員工團結一心，用蓬勃的激情，執著的熱情，雄壯的豪情，迎接挑戰，相互督促、相互比拼、共同進步。

 

據悉，此次網點服務提升培訓中，成都金控培訓中心通過對網點現場觀察、摸底調研、現場輔導、一對一輔導、集中培訓等方式，找出“服務”短板和突破口，對環境管理、人員管理、服務禮儀進行現場督促及跟進，從而實現網點服務的規范化、標準化和服務質量的全方位提升。

 

通過金控老師的專業輔導，員工從思想認識、服務行為到服務習慣的改變都得到了一次重塑。工商銀行樂山分行下屬4個網點發生了切實改變：環境更加美觀、服務設施更加齊全、飾物擺放更加整齊、員工形象更加職業化、微笑更加甜美、流程更加規范……

 

經過創建輔導工作，加上支行領導及各網點相關負責人、全體員工的協調溝通，全力配合，銀行網點環境得到了極大改善：綠色植物進行了更換整理；碎紙機擺放規范；飲水機污漬已清除，一次性水杯進行了增補；電視機、機具等線路凌亂問題得以解決；大廳物品擺放更加規范；填單臺、咨詢臺資料擺放整齊、充足；防止大廳裸貼、亂張貼現象等等。

 

培訓工作堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境、強化大堂管理等方面入手，進一步提升服務效率。

 

首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務姿勢與服務用語進行了規范，統一了包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言，給客戶提供優質、規范、自然、貼心的服務。第三，加強對大堂的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

 

經過創建輔輔導工作，目前各營業網點大堂服務人員已按規定職數配備到位，尤其是大堂經理輪班補位制度的建立，基本消除了大堂服務盲點，客戶迎送已形成習慣。現大堂經理咨詢臺物品定位后整潔規范；通過對大堂服務人員的現場輔導，大堂服務人員堅持了來有問候聲，走有送別聲，讓客戶感受到了溫馨。網點大堂工作人員的良好形象也給客戶留下了十分親切的印象。

 

經過創建輔導工作，我們對網點員工進行了服務禮儀培訓，包括服務用語、服務手勢、服務禮儀流程等進行了一對一的演練與輔導。目前柜面服務人員能夠堅持做到站立、行舉手禮服務，雙手接遞形成習慣；使用文明規范用語、主動詢問客戶其他業務辦理需求、提醒客戶帶齊各類物品等；對客戶有長久的目光交流，微笑多了，貼心的語言多了，客戶感知度顯著上升。

 

與此同時，在此次網點服務提升的過程，各營業網點還把業務開拓、營銷產品推廣、增加客戶資產為目標，把提高客戶滿意度作為服務工作的重點，采取多項措施服務客戶，提高工作效率，杜絕客戶投訴，助推了業務的快速發展。

 

在服務提升培訓過程中，通過金控老師的一對一輔導，不斷強化員工的服務意識，讓員工在平時的工作中以真心和愛心為客戶服務，真正把客戶的事情當做自己的事情去做、急客戶所急、想客戶所想，拉近客戶與銀行的距離，為客戶提供優質的服務。同時，各營業網點以晨會、班后為平臺，積極開展各類技能學習，將新產品、新業務、新知識的輔導及時傳達，要求每位員工熟練掌握與操作，不斷充實員工的服務知識結構，并及時總結點評上一工作日的工作情況，部署當日的工作重點，探討交流業務處理中存在的問題和不足，共同提升業務技能水平，以熟練快捷的技能，促進服務水平和質量的提升。

 

在本次網點服務提升培訓中，4家網點員工之間的團結一致、互助友愛、愛崗敬業的優良作風。同時，也涌現出了許多感人的事跡：廣場路支行卓行長帶頭清理、定位物品、積極補位大堂、帶病堅持做好營銷工作，為全行員工做好了表率；中城街分理處周曉艷懷孕扔堅守在崗位，并以貼心、周到的服務贏得客戶贊賞；中城街分理處李斐然在工作中與客戶發生沖突矛盾，積極承認錯誤，并給客戶道歉，最后不僅獲得客戶諒解，還寫信加以表揚。

 

參訓網點領導與員工對這次駐點培訓積極參與，對培訓效果表示十分認同，紛紛表示，通過此次培訓，將規范標準的服務禮儀普及到每位員工，使網點全體員工進一步掌握相關知識，并加以固化和提升，同時應用于日常實際的工作中，以推進網點整體服務水平和客戶滿意度提升，促進工行資陽分行各網點業務的快速發展。

 

金控金融培訓

打造西部金融服務高地

“金控金融培訓”為專注于滿足金融行業各層面員工綜合素質與技能提升的培訓需求，專注于銀行星級網點創建，“千佳”、“百佳”網點打造，專注于為現代金融業務發展與創新提供可持續的培訓服務。